とある先生から、本のご紹介をいただきました。
その本の名前は、「となりのクレーマー」という本です。
こちらの本の著者は、関根眞一さんという方で、西武百貨店のお客様相談室長を担当されていらっしゃた、言わば苦情処理のプロです。
今までに、1300件以上の苦情を対応した体験と、その知見から交渉術を披露した本です。
本文には、医療機関の例も多数あり、先生方におかれましても、大変参考になられると思います。
今回、沖縄帰りの飛行機の中で、空港で買った新刊の「僕が最後クレーマー」を読みましたが、大変参考になりました。
そして、昨日「となりのクレーマーを購入しましたが、一気に読んでしまいました。
クレーマーと呼ばれる方々は、今後増えていく傾向にあるそうです。
その中でも、歯科医院と、百貨店は特に増えるとも本文には書いてあります。
クレーマーにも、いろいろな種類があるのですが、きちんと知識を得た上で対応をしないと、今後は大変な苦労を強いられそうです。
是非とも一度、お読みになられてください。
ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281)
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
その本の名前は、「となりのクレーマー」という本です。
こちらの本の著者は、関根眞一さんという方で、西武百貨店のお客様相談室長を担当されていらっしゃた、言わば苦情処理のプロです。
今までに、1300件以上の苦情を対応した体験と、その知見から交渉術を披露した本です。
本文には、医療機関の例も多数あり、先生方におかれましても、大変参考になられると思います。
今回、沖縄帰りの飛行機の中で、空港で買った新刊の「僕が最後クレーマー」を読みましたが、大変参考になりました。
そして、昨日「となりのクレーマーを購入しましたが、一気に読んでしまいました。
クレーマーと呼ばれる方々は、今後増えていく傾向にあるそうです。
その中でも、歯科医院と、百貨店は特に増えるとも本文には書いてあります。
クレーマーにも、いろいろな種類があるのですが、きちんと知識を得た上で対応をしないと、今後は大変な苦労を強いられそうです。
是非とも一度、お読みになられてください。
ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281)
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
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