とある先生から、本のご紹介をいただきました。


その本の名前は、「となりのクレーマー」という本です。


こちらの本の著者は、関根眞一さんという方で、西武百貨店のお客様相談室長を担当されていらっしゃた、言わば苦情処理のプロです。


今までに、1300件以上の苦情を対応した体験と、その知見から交渉術を披露した本です。


本文には、医療機関の例も多数あり、先生方におかれましても、大変参考になられると思います。



今回、沖縄帰りの飛行機の中で、空港で買った新刊の「僕が最後クレーマー」を読みましたが、大変参考になりました。



そして、昨日「となりのクレーマーを購入しましたが、一気に読んでしまいました。



クレーマーと呼ばれる方々は、今後増えていく傾向にあるそうです。



その中でも、歯科医院と、百貨店は特に増えるとも本文には書いてあります。



クレーマーにも、いろいろな種類があるのですが、きちんと知識を得た上で対応をしないと、今後は大変な苦労を強いられそうです。


是非とも一度、お読みになられてください。




ぼくが最後のクレーマー―クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281)
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)